İletişim hızı her geçen gün artış gösteriyor. Ticari işletmeler müşterilerine daha hızlı hizmet verebilmek için yeni yöntemler deniyorlar. Müşteriler yaşadıkları sorunlara daha etkin ve hızlı bir şekilde cevap arıyorlar. Tam da bu durumda, chatbot yöntemi hem işletmelerin hem müşterilerin imdadına yetişiyor. Chatbot kullanan markalar rakiplerinden her zaman bir adım önde oluyor.

Chatbot’a kısaca, internet ortamında yapay zeka kullanılarak gerçekleştirilen diyalog bazlı iletişim yöntemi diyebiliriz. Sadece internet ortamında değil, bazı bankacılık sistemlerinde güvenlikle ilgili acil durumlarda veya bilgilendirme amaçlı olarak müşterilere mesaj yollayarak da işleyen bir sistem.

Bankacılık, hava yolu taşımacılığı, kargoculuk, sağlık ve e-ticaret sektörlerinde çok sık kullanılan chatbot, müşterilerin soru ve sorunlarına diyalog yöntemi ile hızlıca cevap verebiliyor. Farklı sektörlerde chatbot performansları hakkında buradan daha detaylı bilgi alabilirsiniz.

Chatbot Nedir ?

“Sayın Misafirimiz uçuş saatiniz yaklaşmıştır. Check-in işleminizi aşağıdaki linkten hızlıca yapabilirsiniz. İyi uçuşlar diliyoruz.”

“Sayın Müşterimiz, yaşadığınız sorun için çok üzüldük. Şikayetiniz ilgili birimlere iletilmiş olup, en kısa sürede çözüm sağlayacağız. İyi günler dileriz.”

Hepimiz bu tarz mesajlarla karşılaşmışızdır. Gerek Whatsapp, gerek webchat, gerekse de SMS olarak gördüğümüz bu tip mesajlar genellikle Chatbot sistemine dayanarak çalışmaktadır. Şimdi de “Chatbot nasıl yapılır?” sorusuna cevap verelim:

Chatbot sistemi, yapay zeka teknolojisini temel alarak çalışan bir tür robot yazılımdır. Kullanıcılar, elektronik ortamda sanki karşılarında bir insan varmış gibi yazışarak iletişim kurabilirler. Müşteri veya müşteri adayları, herhangi bir ürün, hizmet veya işlem konusunda bilgi almak, soru sormak veya çözüm aramak için chatbot sistemini kullanırlar.

Yemek siparişi vermek, banka hesap hareketleri konusunda bilgi almak, sinema bileti almak, uçak check-in işlemi yapmak, otel rezervasyonu gerçekleştirmek gibi yüzlerce işlem chatbot sayesinde yapılabiliyor.

Chatbot Nasıl Çalışır?

Chatbot sistemi, reaktif ve proaktif olarak iki cevaplama yöntemine sahip. Reaktif sistemde kullanıcı soru sorduğu zaman yapay zeka devreye girip cevap veriyor. Rekatif yöntemde kullanıcı bir soru sormadan veya çözüm talebinde bulunmadan sistem devreye girmiyor.

Proaktif yöntemde ise, bilgilendirme ve uyarı amaçlı otomatik cevaplar gönderiliyor. Özellikle bankacılık ve e-ticaret sektöründe proaktif yöntem kullanılıyor. Banka hesabında beklenmedik bir hareket olduğu zaman veya incelenen ürünün fiyatında bir düşüş olduğu zaman, otomatik olarak kullanıcıya bilgi mesajı yollanıyor. Kullanıcı mesaja cevap yazarsa, robot proaktif sistem diyalog kurmaya başlıyor.

Chatbot Kullanmanın Avantajları Nelerdir?

Yapılan araştırmalar gösteriyor ki, büyük şirketlerin tamamı için, chatbot sistemine geçmek kaçınılmaz bir hal almış durumda. Yapay zeka kullanan chatbot sistemi, müşteri temsilcisi gibi çalışarak, hızlı bir şekilde müşterilere cevap veriyor. Zaman tasarrufu ve en doğru bilgiyi hızlıca müşterisine aktaran şirketler, tüketiciler tarafından daha güvenilir bulunuyor. Chatbot sisteminin firmalara sağladığı önemli avantajlarını şöyle sıralayabiliriz:

  • Basit sorunların çözümlerinde operasyonel giderlerin azalmasını ve verimliliğin artmasını sağlıyor. Chatbot call center hizmetine göre daha ekonomik bir çözüm olarak öne çıkıyor.
  • Müşteriden gelen sorulara ve basit sorunların çözümlerine anında cevap vererek, müşteri memnuniyeti sağlayabiliyor. Sistemi kullanan müşteri, sorularına çok hızlı bir şekilde cevap aldığı için memnun kalıyor. Bu durumun doğal sonucu olarak müşterilerin sürekliliği sağlanıyor.
  • İyi bir müşteri datasına sahip olan firmalar, müşteriye özel ürün ve hizmetleri anında sunarak gelirlerine katkı sağlıyor.

Chatbot Çeşitleri

Chatbot geliştirme işlemleri teknoloji firmaları tarafından her geçen gün daha hızlı yapılıyor. Chatbot çeşitleri etkileşim teknoloji ve entegrasyon yetenekleri değerlendirilerek sınıflandırıldığında üç gruba ayrılabilir. Chatbot sistemini kullanılan teknolojiye göre çeşitlendirecek olursak 3 gruba ayırabiliriz. Şimdi bunları inceleyelim.

Başarıyla kullanılan sohbet robotu sistemleri

1- Menü-Kelime Bazlı Chatbot Sistemi:

Yapay zeka teknolojisine sahip olmayan menüde bulunan butonları kullanarak sorulara cevap bulma sistemidir. Sistem yazılan sorudaki kelimeleri tanıyarak ve cevaplarla eşleştirme yaparak çalışıyor. Basit sorulara cevaplar verebiliyor

2- İfade Bazlı Chatbot Sistemi:

Makine öğrenme teknolojisine göre çalışırlar. Bu tür chatbot sistemi kullanıcının yazdığı metni tanıyarak anlamlandırır. Ve doğru cevabı verir..

3- Diyalog Bazlı Chatbot Sistemi:

Yapay zeka teknolojisi ile donatılmış chatbot sistemidir. Derin öğrenme sistemine göre çalışırlar. Kullanıcının yazdığı metni anlamlandırdığı gibi diyaloğun sürecini takip eder ve her soruya en doğru cevabı verir. Önceki örnekten yola çıkarsak “Whatsapp chatbot sistemi ücretli mi?” sorusunun devamındaki diğer kullanıcı sorularını da anlamlandırıp doğru yanıtı verir. Hatta, chatbot, “Telegram da aynı mı?” sorusuna dahi doğru yanıt verebilmektedir.

Chatbot kullanımı arttıkça chatbot marketing de önem taşımaya başlamıştır. Chatbot firmaları en iyi chatbot sistemini geliştirmek için yarışmaktadırlar. Bu firmalar chatbot üretim sistemi üzerine yoğun çalışmalar yaparak en doğru chatbot yazılımı oluşturmaya devam etmektedirler. Aynı zamanda da satış sonrası chatbot destek hizmeti de vermektedirler. Chatbot Türkiye gibi Asya ülkelerinde ve diğer birçok ülkede üretilen bir yazılımdır.

Chatbotlar Ne İçin Kullanılır?

Şirketler ürünlerini ve hizmetlerini en iyi şekilde sunduklarını düşünürler. Fakat her kullanıcının alışkanlıkları ve beklentileri değişik olabilir. Hatta aynı kullanıcının beklentisi ve talebi zaman içerisinde değişiklik bile gösterebilir. Bu durumda, kullanıcının markaya bakış açısı doğal olarak değişim gösterecektir.

Şirketler müşteri taleplerine ve ürün beklentisine göre sistemlerinde düzenlemeler yapmak durumunda kalırlar. Tam da bu aşamada, şirket-müşteri iletişiminin önemi ortaya çıkar. Müşterilerinin taleplerini, sorunlarını veya sorularını en hızlı şekilde değerlendirmek ve çözüm bulmak, rakip firmalarla olan farkı ortaya çıkartır. Müşteri sorunlarına doğrudan ve hızlı bir şekilde çözüm üreten firmalar, hem müşterilerinin sürekliliğini sağlarlar hem daha kurumsal bir görünüme sahip olurlar.

Özetle, müşteri sorunlarını çözümleme ve ürün bilgilendirme sistemini güçlendirmek için bir çok büyük firma chatbot sistemlerini kullanmaktadır. Bu yöntemle, güven sağlayan firmalar, satışlarını, dolayısıyla da operasyonel giderleri azaldığı için karlılıklarını da arttırmaktadırlar.

Farklı Chatbot Kullanım Şekilleri

Firmalar, faaliyet gösterdikleri alana ve müşteri tiplerine göre değişik chatbot sistemlerini tercih etmektedirler. Chatbot sisteminin en çok kullanıldığı sektörlerin başında, finans firmaları gelir. Bankacılık işlemlerinde yoğun bir kullanım olduğu görülmektedir. E-ticaret sitelerinde sık rastladığımız chatbot sistemleri, satış, iade ve ürün bilgisi gibi işlem hizmetlerini müşterilerine sunmaktadır. Havacılık sektöründe, bilet satışı, iade ve check-in işlemlerinde chatbot kullanımı çok yaygındır.

Turizm acentalarının tercih ettiği chatbot sistemleri, müşterilere ve de firmalara önemli kolaylıklar sağlamaktadır. Kargo taşımacılığı yapan firmalar da chatbot kullanmaktadırlar. Telekominikasyon firmalarında chatbot kullanımına da sıkça rastlanmaktadır.

Firmalar, müşteri türlerine göre veya sundukları ürün tiplerine göre farklı chatbot sistemleri kullanmaktadırlar. Bazı firmalara, en basit yazılıma sahip ‘menü-kelime bazlı chatbot sistemi’ yeterli gelmektedir. Ancak bazı firmalar, ‘ifade bazlı chatbot sistemini’ kullanmak zorunda kalırlar. Özellikle finans sektöründe yetersiz kalan bu iki sistem, bankacılık sektöründe tercih edilmez. ‘Diyalog bazlı chatbot sistemleri’ finans sektörünün tercih ettiği sistemdir.

Web sitenize chatbot eklemek için chatbot firmaları ile iletişim kurulmalıdır. Bu firmalar aynı zamanda chatbot marketing eğitimi hizmeti de sunmaktadırlar. Türkçe konuşulan ülkelerde Turkish chatbot sistemleri tercih edilmesi önemlidir. Pazarlamanın önemli bir enstürmanı haline gelen chatbot oluşturma konusunda bizimle hemen iletişime geçebilirsiniz.