Teknolojinin baş döndüren ilerleme hızı müşteri profillerini de çarpıcı bir şekilde değiştirdi. Günümüzde kitleler mobil olmanın ve dijital devrimin getirdiği olanaklarla hareket etmenin farkıyla markalardan ürün ve servisten daha fazlasını bekliyorlar. Bu yüzden modern iş dünyasında en iyi müşteri deneyimlerini yaratmak kurumların önem sıralamasında en yukarıya tırmanmış durumda.

 

Beklenen deneyimleri yaratmada pazarlamacıların sorumluluğu son dönemlerde iyice arttı. Artık eskisi gibi sadece müşteri çekme ve firma bilinirliği oluşturmanın ötesinde beklentilerle karşılaşıyorlar. Müşteri deneyimi de bu beklentilerin başını çekiyor. Müşteriye dokunulan anlardan ilk pazarlamacılar olduğundan markalar baştan sona deneyimlerin en büyük rolünü pazarlamacılara devrediyorlar. Pazarlamacıların bu konudaki adaptasyonu ve başarısı uzun süreli ve verimli müşteri ilişkileri oluşumunda önemli bir faktör haline geliyor.

 

Veri merkezli bir iş dünyasında nereden başlamalı?

 

Bu makalemizde, arzulanan müşteri deneyimlerini oluşturma konusunun temelini resmetmeye çalışacağız. Özellikle müşteri merkezli stratejiler oluştururken pazarlamacıların kafasını karıştırabilecek noktaları önleme yönünde ipuçları paylaşacağız. Sayısız ürün ve çözümle dolu bir dünya biraz kafa karıştırıcı gibi görünse de işin temelini basitleştirmenin doğru deneyimlere giden yolu kısaltacağını düşünüyoruz.

 

1) Müşteri profillerini bütünleştirin

 

Modern dünyada her şey veriyle başlıyor. Kesintisiz mükemmel deneyimlerin ilk adımlarını tüm kaynaklardan gelen verileri tekil müşteri profillerinde bütünleştirmek ve ilgili aksiyonları, kampanyaları ve işlemleri veri kaçakları olmadan ilişkilendirmek oluşturuyor.

Bütünleştirme ile müşteriye 360 derece bakış açısı ile yaklaşma mümkün olabiliyor, bunu merkezi bir şekilde çözmek ise şirket genelinde ilgili tüm birimlerin aynı noktada olmasını sağlıyor. Bir örnekle zaten bir hafta önce attığınız push bildirim sonucu üyeliğini yenilemiş bir müşterinizin çağrı merkezi ile arayıp üyelik yenilemeye ikna etmeye çalışmak güzel bir deneyimi temsil etmiyor. Zaman zaman markaların benzeri ilginç veri kopuklukları gösteren iletişimler gerçekleştirdiğini deneyimliyoruz. Süreğen ve sağlam bir müşteri ilişkisi kitlenin iletişim tercihlerini, davranış kalıplarını ve gerçek zamanlı hareketlerini bilmeden ve daha önemlisi bunları bütünleşik hale getirmeden gerçekleşemiyor. İlk adımda her müşteri için tekil profil oluşturmak önemli bir başlangıç noktasını ifade ediyor.

 

2) İçerik oluşturma ve mesaj gönderimini optimize edin ve otomasyonun gücünden faydalanın

 

Özellikle büyük kitlelere hitap eden markalar için iletişimi düzgün yönetmek her zaman kolay değildir. İletişimlerinizi merkezi hale getirmek ve orkestrasyonunu sağlamak deneyimleri daha iyi yönetmenize yardımcı olacak. Kullanıcılarınızı hızlı cevap ve tutarlılık beklediğinden, içerik oluşturma ve gönderimde otomasyondan faydalanmak daha verimli sonuçlara giden yolu açıyor ve müşterilerinizi daha fazla memnun etmek için avantaj sağlıyor. Örnek olarak standart bilgi arayışında olan müşterilerinizi destek hattında telefonda bekletmek yerine bir chatbot ile hızlıca cevap vermek onları daha çok mutlu edecektir. Bir kötü deneyimin bile müşteriyi başka markalara yönlendirdiği gerçeğini unutmamak gerekir.

 

3) Hiper-kişiselleştirilmiş müşteri serüvenleri oluşturun

 

Müşterilerin geçtiği tüm temas noktalarını birleştirmek hangi aşamada nasıl hareket ettiklerini öğrenmek adına önemli faydalar sağlıyor. Kullanıcıların hareket akışlarını ve iletişim tercihlerini anladığınızda daha hiper-kişileştirilmiş teklif ve mesajlar atabilme sahip oluyorsunuz. Buna bir de gerçek zamanlı aksiyon takibini eklediğinizde deneyim yönetimini farklı bir boyuta taşımak mümkün olabiliyor. Doğum gününü bildiğiniz bir müşteriye, tam da yeni açılmış mağazanızın önünden geçerken özel bir doğum günü mesajı ile kişisel bir indirim sunmak ayrı bir deneyim boyutunu ifade ediyor.

 

Tam anlamıyla bütünleşik bir marka deneyimi oluşturmak günümüz pazarlamacılarının görev saydıkları ama zorlandıkları bir konu olarak önemini koruyor. Merkezi ve omni-channel yetkinlik içeren bir yaklaşım istenen deneyimlerin oluşmasına kayda değer bir katkı sağlıyor.

 

Mükemmel müşteri deneyimleri yaratma serüveninizde birikimlerimizle size yardımcı olalım. Detayları öğrenmek için bize ulaşın.