Pazarlama dünyasında son iki üç senedir en çok duyduğumuz kavramlar içinde chatbot ön plana çıktı. Anlık mesajlaşma platformlarının yaygınlaşma hızı marka müşteri etkileşimlerine yeni bir boyut getirdi. Birçok marka kitlesine hızlı bilgi aktarabilmek, satış süreçlerini hızlandırabilmek ve müşteri destek hizmetlerini optimize etmek adına chatbot konusunda yatırım yaptı.

Chatbotlar markalarla kullanıcıların anlık mesajlaşma yapabileceği uygulamalar. Müşterilerin karşılarında adeta gerçek bir temsilci varmışçasına diyalog kurabileceği (yazılı ya da sesli) chatbotlar önceden hazırlanmış senaryolarda belirlenmiş hazır cevaplarıyla bilgi alma ve işlem yapma süreçlerini kısaltıyor. 7/24 ulaşılabilme avantajlarıyla kesintisiz sanal asistanlar gibi konumlanan chatbotlar müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik bir kanal olarak hizmet veriyorlar.

Gün geçtikçe daha çok alıştığımız bu uygulamaların kullanımı konusunda özellikle Y Kuşağı (Millenial) fark yaratıyor. Facebook’un araştırmasına göre bir chatbottan alışveriş yapma konusunda bu grup daha yaşlı gruplara göre 2.06 katı daha fazla istekli görünüyor. Araştırmaya katılan Y Kuşağı kitlenen %26’sı chatbot üzerinden alışverişe hazır durumda. Özetle yakın geleceğin ağırlıklı tüketicileri chatbotlarla iletişim konusunda markalara önemli sinyaller gönderiyorlar.

Şu ana kadar chatbotlar iş dünyasında nasıl bir performans sergiledi? Beklentileri karşıladılar mı? Cevapları çeşitli endüstrilerdeki örnekler üzerinden inceleyelim. Detaylara girmeden G2’nin Facebook Chatbot Kılavuz’unda yer alan bir araştırmaya göre canlı chat yazılımlarının müşterilerle etkileşimde %73 gibi yüksek bir memnuniyet oranına sahip olduğunu belirtelim.

Finans ve Bankacılık

Wells Fargo’nun chatbot uygulaması müşterilerin Facebook Messenger üzerinden en son işlemleri kontrol etmesini sağlıyor. Müşterilerin en çok sorduğu soruları hızlıca cevaplayacak şekilde hazırlanan bot sayesinde çağrı merkezinin geri dönmesi gereken müşteri sayısı %33 oranında azaldı.

Avustralya’daki Commonwealth Bank chatbotu müşterilerin kredi kartını aktive etme, hesap durumunu kontrol, ödeme yapma ve nakit avans gibi 200’den fazla ihtiyacına destek veriyor. Bot, bir yıl içinde 500 farklı banka aktivitesine yönelik 500.000 farklı soru şeklini anlamayı başardı.

Royal Bank of Canada chatbotu çarpıcı istatistiklere imza attı: Müşterilerin bankanın mobil uygulamasıyla etkileşimi %20, uygulama içinde geçirilen süre %6 oranında arttı. Botun yayına girdiği ilk beş ayda 100 milyon öngörü müşteriler tarafından okundu. Müşteriler klasik tasarruf ürünlerine göre 2 kat daha çok tasarruf sağladı.

HDFC Bank chatbot bir milyon müşteriden gelen 5 milyon talebi %85 doğruluk başarısıyla cevapladı. Eva isimli chatbot tüm dünya genelinde 20.000’den fazla konuşmaya ev sahipliği yapıyor.

Capital One’ın Eno isimli chatbotunu müşterilerin %94’ü tavsiye ediyor.

Kozmetik

Sephora chatbot yatırımı yapan ilk firmalardandı. Sephora Rezervasyon ve Sephora Sanal Artist botları firmanın mobil uygulamasına dört milyondan fazla ziyaretçinin gelmesini sağladı. 90 milyon üstünde far ürünü denemesi oldu. Chatbotlar mağazalara müşteri çekme konusunda da faydalı oldu. Marka, rezervasyon asistanı ile randevularda %11 artış sağladı. Sephora Facebook tabanlı rezervasyonlardan kişi başına averaj olarak 50 USD satış yapmayı başardı.

Havacılık

Emirates Vacations müşterileriyle daha iyi bir iletişim kurmak için bir chat reklam uygulaması denedi. 550,000 adetlik bir gösterimi hem chat reklam hem de geleneksel display reklam olarak deneyen firma 30 gün sonunda %87 oranında bir müşteri etkileşim artışı gördü.

Havacılık konusunda ünlü isimlerden KLM’nin chatbotu haftalık olarak 16,000 müşteri etkileşimi sağlıyor. (MarTech Today blog). BlueBot isimli chatbot ilk 6 ayında 500.000’den fazla müşteriye 2 milyon mesaj yolladı. Müşterilere botla iletişim imkanı sunma etkileşimleri %40 oranında artırdı. Müşteriler chatbotu check-in güncellemeleri, biniş kartı alma ve uçuş durumu güncellemeleri gibi önemli konular için kullanıyorlar.

Otomotiv

Kia chatbotu Kian, şirketin web sitesi Kia.com’a göre 3 kat daha fazla dönüşüm sağladı. Kian’ın dönüşüm oranı %21 iken, Kia.com %7’de kaldı.

Oyuncak 

Danirmarkalı ünlü oyuncak firması Lego’nun chatbotu Birleşik Krallık, ABD, Fransa, Polonya ve Almanya’da kullanılabiliyor. Facebook’un click-to-Messenger reklamları ile bu pazarların bazılarında Lego 6 katı reklam dönüşü sağladı. Chatbot dönüşüm maliyetlerinin diğer reklam türlerine göre %31 oranında düşmesinde önemli rol oynadı.

E-ticaret

Meksikalı DECEN Muebles Infantiles’in botu daha ilk dört haftasında 65.000 Meksika pezosu satış yapılmasını sağladı. Firmanın şu an satışlarının yüzde 80’i bot üzerinden gerçekleşiyor.

Yiyecek

HelloFresh’in chatbotu Freddy sosyal müşteri destek kanallarındaki bekleme süresini %38 oranında düşürürken, toplam diyaloglarda %44 artışa imza etti. Freddy ayrıca Kara Cuma promosyonlarında normal günlük kullanıcının 5 katını markaya çekti.

Bot Burger Paris’te Cuma ve Cumartesi geceleri saat akşam 9 sabah 5 arası tüketicilere burger ulaştırmak üzere denenmiş bir bottu. Bot Burger’un etkileşimlerine göre müşterilerin iki hafta ya da daha kısa bir sürede tekrar siparişi verdiği ortaya çıktı. Ayrıca müşterilerle her an iletişime girilebilme avantajı fark yaratan bir özellik olarak ortaya çıktı.

Otelcilik

Singapur tabanlı lüks tatil tesisi Marina Bay Sands’un chatbotu müşterilere özel konaklama paketleri ve restoran önerileri sunma gibi özellikler içeriyor. Müşterilerin en sık sorduğu soruları taban alarak geliştirilen chatbot yeni mesaj iletişimlerinde 8.3 kat artış sağladı. Ayrıca firmanın Shop & Dine web sitesinin kullanıcıları 38 kat arttı.  

Telekomünikasyon

Vodafone’un chatbotu dönüşüm oranlarında websitesinin iki katı başarıya imza attı. TOBI isimli chatbotun işlem süresi web sitesine göre %50 daha az sürüyor. Chatbotun kullanılabilirlik oranı >90/100 olarak gösteriliyor.

Yazılım Teknolojileri

MongoDB’un chatbot ile sağlanan otomatik kalifikasyon ve anında cevap özellikleri yeni müşteri adayı sayısını %70 oranında artırdı. Üç ay içinde chatbot ile %170 yeni fırsat artışı sağlandı.

LeadPages’in proaktif chatbot tabanlı hedefli mesajları 30% açılma oranıyla ürün kıyaslama sayfasına %21 tıklama artışı getirdi.

RapidMiner’ın chatbotunun performansı tüm yeni müşteri yakalama aksiyonlarının bota kaymasıyla sonuçlandı. 4000 chatbot tabanlı yeni müşteri adayı gelirken, satış planının %25’ini chatbot bazlı satışlar oluşturdu.Yeni satışların %10’u bu yeni kanaldan geldi.

Fin-tech startupı Trim tekrarlanan abonelik faturalarının taranması için bir chatbot yayına aldı ve kullanıcılarına üyeliği sona erdirip, erdirmek istemediklerini sordu. Bot sayesinde Trim %94 müşteri tutma oranına ulaştı.

Ulaştırma

Amtrak bir AI chatbot sayesinde bir yılda 1 milyon USD müşteri destek harcaması tasarrufu yaptı. Bot, her yıl 5 milyondan fazla soruya cevap verebildi ve otomatik rezervasyonla 30% gelir artışı oluşturdu. Yatırım geri dönüşünde %800 gibi inanılmaz bir başarıya imza atan bot rezervasyon adetlerinde de %25 artış sağladı.

İnsan Kaynakları

Brazen chatbotu sayesinde %40 daha fazla kariyer sitesi ziyaretçisine konukluk ediyor. Bot ile iletişime geçen adayların işe girme oranı da çok yüksek.

Spor

NBA’de mücadele eden Golden State Warriors takımı maçlar esnasında canlı skorun paylaşılabildiği ve video chat ile birlikte maç seyretme keyfinin yaşanabildiği bir bot oluşturdu. Bot ile bilet satışı da sağlanabiliyor. Kullanıma açıldığının ikinci ayında chatbot 40.000 kullanıcıya ulaştı.

Turizm

Turizm ve gezi sektöründe faaliyet gösteren Amadeus, chatbot sayesinde çok hızlı ve 7/24 müşteri destek servisi sunma avantajını yaşadı. Chatbot ayda 3300 sorun çözerek önemli bir fark yarattı.Verilen cevapların %78’i efektif olarak kayıtlara geçti.

Kamu

ABD’nin Güney Carolina eyaletine bağlı North Charleston’da kamu hizmetleri için Citibot isimli bir bot yayına alındı. Tekst, Twitter ve Facebook Messenger’dan mesajlaşma imkanı sağlandı. Citibot’taki etkileşimler sayesinde çöp tenekesi tamir/değişiminde %114, sokak ve trafik lambası tamirinde %195, çukur doldurmalarda 76% ve sokak işareti düzeltimlerinde %114 artış sağlandı. Tüm bu aktiviteler kamu işleri departmanının üretkenliği %112 oranında artmasına yol açtı.

Hindistan’da yer alan Rajkot şehri Akıllı Şehir Misyonu projesine uygun olarak Floatbot isimli bir chatbot yayına sundu. Floatbot vergi ödeme/takip, doğum ve ölüm sertifikaları isteği ve müşteri şikayet gibi bir çok konuda şehir sakinlerinin taleplerini topluyor. İlk 46 günde Floatbot 1001 adet başvuru işledi.

Avustralya Vergi Ofisi de chatbottan faydalanan kamu kuruluşları arasında geliyor. Business Insider Avustralya’ya göre vergi mükellefi başvurularının yüzde 80’i bot tarafından çözülmüş ki bu endüstri standardı olan %60-65’e göre başarılı bir oran olarak kayıtlara geçmiş durumda.

Yapay zeka ve bilişsel hizmetler konularındaki gelişmelere paralel olarak chatbotların modern iş dünyasındaki etkisini daha da yükseltmesi bekleniyor. Çoğu marka bu yeni interaktif kanalın avantajlardan faydalanmaya başladı bile. Eğer işinizdeki verimliliği artırmak için bir chatbota ihtiyacınız varsa, bizimle iletişime geçebilirsiniz.