Korona salgını insanların hayata bakış açısını, iletişim ve çalışma şeklini değiştirerek tüm dünyayı derinden etkileyen bir kriz oldu. Bu dönemde temel hayatta kalma ihtiyaçlarımıza odaklanırken bir yandan da işlerimize devam etmeye ve verimliliğimizi farklı metotlarla da olsa yüksek tutmaya çalışıyoruz. Dijital olanaklar işte bu noktada bizi evden çalışırken bile kitlemizle iletişimde tutarak önemli bir görevi yerine getiriyor.

 

Kurumsal iletişim çok hızlı bir şekilde dijital kanallara kayarken, dijital transformasyonunu tamamlayamamış markalar bu dönemde daha çok sıkıntı çekeceğe benziyor. Birçok kurum çeşitli dijital iletişim kanallarından faydalanırken, tüm bu kanalları uyumlu ve yüksek performanslı kullanmak kriz zamanlarında ekstra önem kazanıyor. Ve haliyle pazarlama içeriği daha çok temel ihtiyaçlara hitap eden bir çizgiye dönüyor.

 

Müşterilerimizle bağlarımızı güçlü tutup, her koşulda onların yanında olduğumuzu nasıl gösterebiliriz? Bazı fark yaratacak noktaları gelin birlikte gözden geçirelim.

 

Omnichannel (Çok kanallı) iletişimde ne durumdayız?

 

Normal zamanlarda markalar için az sayıda iletişim kanalı bile etkin sonuçlar verebilir. Ama kriz durumlarında B planına hızlıca geçecek alternatiflerin olmaması sorun yaratacaktır. Örnekle Internet hizmetinin aksamaya uğradığı noktalarda kitleye GSM dünyasının olanakları ile ulaşmak bir alternatif olabilir. E-posta iletişiminizin riske girdiği durumlarda SMS gönderimleri ile iletişime devam etmek marka iletişimini ayakta tutabilir. Yine başka bir örnekle özellikle çağrı merkezlerinde salgın gibi bir durumdan dolayı istihdam gücü azaldığında chatbot kanalı daha verimli bir şekilde kullanılarak müşterilerin talepleri cevaplanabilir. Omnichannel iletişimin avantajlarıyla özellikle normal olmayan durumlarda müşterilerle bağlar canlı tutulabilir. Herhangi bir kanalın sorun yaşamasına karşılık alternatiflerin hazır durumda olması kriz anlarında kurumlara avantaj getirecektir.

 

Kitlenize verilen ilk mesajların önemi

 

Beklenmedik durumlarda kitlelere verilen ilk bildirimler büyük önem taşır. Bu yüzden direkt satış ya da pazarlama yaklaşımlı mesajlar yerine kitle ile empati kurulan ve güven aşılayan içeriklerin paylaşımı ilk etapta etkilidir. Yine değişen çalışma ve hizmet koşullarını zamanında bildirmek müşteri memnuniyeti açısından doğru olacaktır. İnsanların özellikle zorlu şartlarda tolerans seviyeleri düştüğünden mesajların içerik ve zamanlamasına ekstra özenilmesi gerekir. Gerçekçi ama pozitif ve rahatlatıcı bir ton müşterilerin kaygılarını azaltma yönünde fayda sağlayacaktır.

 

Bildirim takvimleri gözden geçirilmeli

 

Karantina gibi durumlar herkesin günlük yaşamlarını ve iş yapma şekillerini değiştiriyor. Bildirim takvim ve zamanlamalarının buna uyum sağlaması da kitlenizle iletişimi güçlü tutmak adına önemli. Gönderim frekansı da dikkat edilmesi gereken bir boyut olarak karşımıza çıkıyor. Evde kalma önlemi/yasağı gibi durumlarda kitlelerin cep telefonu, laptop, tablet gibi ürünleriyle daha çok zaman geçirdiği gerçeğinden yola çıkarak bildirim gönderim frekansını spam gibi görünme riskine sokmamak gerekir. Kitlenizin size ulaştığı kanallardaki kullanım analizlerinin daha da yakından takibi bildirim planlamaları açısından daha sağlıklı aksiyonların alınmasına yardımcı olacaktır.

 

Otomatik kampanyalar hemen kontrol edilmeli

 

Programatik ve otomatik kampanyalar ve reklamlar normal zamanlarda firmaların verimliliğini artıran uygulamalar, ama kriz durumlarında içeriklerin hemen kontrol edilmesi gerekir. Özellikle mevcut konuma ters düşen bildirimlerin hemen durdurulması sağlanmalı. Örnekle bir spor ürünleri markası önceden kurduğu otomatik kampanyalarda dışarıda birlikte spor yapmayı teşvik ederken söz konusu bildirimler karantina döneminde de devam ederse ciddi iletişim sorunları oluşturacaktır. Bu yüzden tüm kampanya ve bildirim içeriklerinin kriz anında çok hızlı gözden geçirilmesi iletişim kazalarını önleme adına gerekli bir adımdır.

 

Zor zamanlardaki destekler unutulmaz

 

Kitlelerle duygusal bağlar kurmak markaların müşteri tutma sürelerini olumlu etkiliyor. Belirsizlik zamanlarında müşterilerinize sunabileceğiniz ekstra avantajlı kampanyalar, ödeme kolaylıkları ve alternatif hizmet çeşitlendirmeleri marka imajına pozitif etki yapacaktır. Bu desteklerin hızlı ve etkin bir şekilde paylaşımı oluşacak bağın güçlenmesine destek verir. Bununla birlikte kişisel ve hiperkişisel kampanyaları günün değişen koşullarına göre gözden geçirmek ve tekrar düzenlemek doğru mesajların verilmesine yardımcı olacaktır.

 

Olağanüstü dönemlerde de omnichannel iletişimden nasıl faydalanabileceğiniz konusunda bizle iletişime geçebilirsiniz.