(Pınar Bilican, SmartMessage Customer Success Manager) Pek çok defa karşılaşmaya başladığınız omnichannel ifadesi neden bu kadar popüler hale geldi? Multi-channel pazarlamadan farkı ne? Gerçek bir omnichannel deneyimi yaratabilmek için neler yapmak gerekiyor?
Bu sorulara pazarlama dünyası içinde cevap aramaya başlamadan önce kendi günlük hayatlarımıza bakabiliriz. Kıyafet alışverişinden market alışverişine, yemek ve su siparişlerimizden tüm bankacılık işlemlerimize, eğitimden sağlık işlemlerimize kadar her işimizi internet üzerinden yapmaya başladık. Üstelik sadece web sitelerini kullanmıyoruz; bir markanın hem web sitesini hem mobil sitesini, aplikasyonunu, sosyal medya hesaplarını, eposta, sms, mesajlaşma aplikasyonlarını ve bazen kiosklarını kısa bir zaman dilimi içinde aynı amaç için kullanabiliyoruz; markalara pek çok ortamdan ihtiyaç duyduğumuz ürün ve hizmetler için ulaşıyoruz. Bu sırada da arkamızda kimliğimiz ve hayatımızla ilgili pek çok dijital iz bırakıyoruz.
Kritik Viraj Göründü
Pazarlamaya yön verecek kritik virajlardan biri müşteriler hakkında bu şekilde pek çok bilginin toplanabilmesiyle ufukta göründü. Markalar bu bilgileri yıllardır pazarlamanın temel taşlarından biri olan ama bir türlü hakkıyla hayata geçirilemeyen “doğru zamanda, doğru yerde, doğru kişiye, en uygun teklifin yapılması” kuralını çalıştırmak için kullanabilirler.
Ancak müşteriler de bıraktıkları izlerden haberdarlar tabii : ) Yapılan araştırmalar gösterdi ki müşteriler kişisel bilgilerinin değerini biliyorlar ve iyi haber bunları markalara kullandırmaya açıklar, tek şartları bu sayede markaların kendilerine daha iyi kampanyalar ve teklifler sunması.
Multi-Channel Pazarlama Neden Yeterli Olmuyor?
İşte bu ortamda önce multi-channel sonra da omnichannel ifadelerini duymaya başladık.
Multi-channel pazarlama çerçevesinde markalar, fiziksel mağazaların yanısıra online ve mobil satış kanallarını açtılar, sosyal medya ve çağrı merkezleri üzerinden satış yapmaya başladılar; yani müşteri adaylarının ürün ve hizmetlere ulaşabilmeleri için pek çok kanal sundular.
Multi-channel pazarlamada eksik olan bu kanalların her birinde aynı deneyimin sunulamamasıydı. Bu durum müşteriler için kafa karıştırıcı olabilirken markalar açısından da marka kimliğini tam olarak yansıtamamak ve müşteri bilgilerini farklı platformlarda tutmak dolayısıyla müşterileri eksik tanımak anlamına geliyordu.
Omnichannel Pazarlamanın Farkı Ne?
Omnichannel, kelime anlamı olarak iletişim kanallarının bütünselleşmesi, tek vücut haline gelmesi demek. Temel amaç müşterilerin tüm kanallarda aynı marka deneyimini yaşayabilmeleri ve markaların da müşterileri hakkında bütünleşik şekilde bilgi toplayabilmeleri.
Müşterilerinizin gözünden baktığımızda fiziksel mağazanızda deneyip beğendiği bir bluzu mağazadan ayırtıp eve gittiğinde bilgisayarından veya cep telefonundan online mağazanıza girdiğinde bluzu sepetinde görmesi, linkini sosyal medya üzerinden arkadaşlarına gönderip fikir sorabilmesi, ertesi gün işe veya okula giderken yolda cep telefonundan satınalmayı tamamlayabilmesi, ertesi hafta sosyal medya hesabınızda bluza uygun pantolonun reklamını görmesi ve kendisine sunulan bu kişisel reklamın ilgisini çekerek tekrar satınalmaya dönüşmesi.
Omnichannel Pazarlamanın Avantajları
- Omnichannel pazarlama, tüm satış kanallarınızı bir araya getirir ve veri akışlarınızı birleştirerek pazarlama çabalarınızı kolayca stratejik bir şekilde görebilmenizi, pazarlamaya daha bütüncül bir yaklaşımla yaklaşabilmenizi sağlar.
- Müşteri davranışını daha net bir şekilde izlemenize ve satın alma işleminden önce hangi kanallarınızla etkileşime girdiklerini görmenize olanak tanır; böylece pazarlama bütçenizi daha verimli kullanabilir ve maliyetleri azaltabilirsiniz.
- Müşteri davranış analizinizin derinleşmesi sayesinde müşteri gereksinimlerini ve stok ihtiyacınızı çok daha isabetli şekilde öngörebilirsiniz.
- Müşterilerinize pürüzsüz bir satın alma deneyimi sunarak alışveriş yapmalarını kolaylaştırır ve satışlarınızı artırırsınız.
Omnichannel pazarlama ile işinize sağlayabileceğiniz faydalar hakkında daha detaylı bilgi almak için lütfen tıklayın.
