Hala tüm dünyada etkilerini sürdüren pandemi, müşteri davranışlarını da derinden etkileyen değişimlere yol açtı. Bununla birlikte daha geniş kitlelere ulaşma yönünde dijital dönüşüm en önemli başlık haline geldi.
İş dünyası için dijital dönüşümün artık bir zorunluluk haline geldiğini sürekli tekrarlıyoruz. Bunun yanında dijital pazarlamanın ise çok daha efektif bir şekilde kullanılması gereken bir güç olduğunu pandemi bize gösterdi. Müşterilerin adeta çevrimiçi bir dünyaya çekildiği dönemde dijital kanalları etkin kullanmak her zamandan daha kritik hale geldi.
Tüketicilerin pandemi ile yükselen dijital adaptasyonu
SmartMessage olarak yaptığımız araştırmada markaların pandemi ile dijital mesajlaşma kanallarına daha fazla yoğunluk verdiğini ve yüzde 70 gönderim artışının oluştuğunu ortaya koymuştuk. Buna karşılık tüketicilerin de dijitale adaptasyonu benzer şekilde yükseliyor. Özellikle online ticaretin yükselişinin yanı sıra tüketiciler yeni nesil dijital araçları daha çok kullanacaklarının da sinyallerini veriyor. KPMG’nin araştırmasına göre tüketicilerin yüzde 82’si dijital cüzdan ve kart gibi araçları kullanmaya yakın olduklarını belirtiyor.
IDG’nin yeni araştırmasına katılan karar verici yöneticilerin yüzde 59’u pandeminin dijital transformasyon süreçlerini hızlandırdığını belirtiyor. Açıkçası markalar bu noktada daha da hızlı hareket etmek durumunda. Zira yeni normalde müşterilerin teknolojiye adaptasyonu çarpıcı bir seviyeye yükseldi. IBM’in yeni bir araştırmasına göre pandemi fiziksel alışverişten online alışverişe geçişi 5 yıl hızlandırdı. Markaların bu hıza cevap verebilmesi rekabette kalabilmenin temel unsurunu oluşturuyor.
Müşteri deneyiminde yeni boyutlar
Pandemi ile öncelikle sağlıklı ve güvende kalma hedefiyle hareket etme, temel ihtiyaçlara odaklanma ve tasarrufa yönelme gibi davranışların ağırlık kazandığı bir döneme girdik. McKinsey’in araştırması global olarak tüketicilerin yüzde 60’ından fazlasının pandemi ile alışveriş yapma alışkanlığını uygunluk ve alınan değer çizgisine oturttuğunu gösteriyor. Bu gelişmeler marka sadakatini da zorlar durumda. Yine aynı araştırma Amerika’da tüketicilerin yüzde 77’yi aşan bir kısmının alışverişte yeni marka, alışveriş yeri ya da metodu denediğini ortaya koyuyor.
Yeni normal, canlı müşteri iletişimlerinde yeni kanalların da daha etkin şekilde kullanılmasına ve özellikle maliyetleri düşüren çözümlere daha ciddi bakılmasına yol açtı. Örnekle chatbot uygulamaları ile müşteri iletişimi perakendede Mart ile Mayıs arasında yüzde 86 oranında arttı. Tüketiciler, dijitalin markalara 7/24 ulaşma imkanlarını daha yoğun bir şekilde kullanmaya başladılar.
Omnichannel, ayakta kalmanın en önemli faktörü
Pandemi döneminde müşterilere bütünleşik ve kesintisiz deneyimler yaşatmanın yolunun omnichannel stratejiden geçtiği bir kez daha ortaya çıktı. Bu konuda hazırlıklı olan markalar, özellikle dijital kanalları efektif kullanmanın avantajını yaşadı. Nielsen’in yeni araştırmasındaki bulgulara göre pandemiden finansal veya kişisel olarak etkilenen alıcıların yüzde 72’si omnichannel tüketicisi konumunda hareket etmiş durumda. Aynı araştırmaya göre global olarak tüketicilerin yüzde 66’sı omnichannel özelliğindeyken özellikle bu oran Asya Pasifik’te yüzde 78’e, Afrika-Ortadoğu’da ise yüzde 75’e çıkıyor. Omnichannel, markaların zorlu şartlarda rekabetçi kalmalarında önemli bir faktör olarak karşımıza çıkıyor.
Pandemi, güvende ve sağlıklı olmanın önemini tüm dünyaya hatırlattı ve kendi iş yapış ve sosyalleşme şeklini oluşturdu. Özellikle dijitali ve omnichannel’ı etkin kullanan firmalar yeni müşteri profili için ideal deneyimleri oluşturmaya devam edecek gibi gözüküyor.
