Pandemi, markaların tüketicilerle ilişkilerine etki ederken, bazı temas noktalarının da süreli ya da süresiz ortadan kalkmasına yol açtı. Günümüzün teknolojiye adaptasyonu yüksek müşteri profili çeşitli platformalara yönelerek özellikle dijital kanallardan ihtiyaçlarını elde etme alılşkanlığını edindi. Peki uzun süredir var olan ya da yeni markalar yeni normalde müşteri deneyiminde nelere dikkat etmeli? Yazımızda markaların ayakta kalması için çok önemli olan bu konuyu detaylandıracağız.

Müşterinizi Tanıyın, Onları Dinleyin

Müşteriyi tanımanın önemi pandemi ile birlikte bir kez daha ön plana çıktı. Aslında müşteriyi tam olarak tanımamak, bir profil yaratmadan ilerlemeye çalışmak pandemi öncesi de markaların başarısını azaltan bir faktördü. Şimdi daha da büyük önem kazandığını net bir şekilde görüyoruz, bu bağlamda müşteriyle birebir iletişimde olan birimlerden gerekli geridönüşleri almak, müşterilerin gerçek sorunlarına odaklanmak müşteri deneyimi için önemli başlıklar haline geldi.

Ekibinizin Mutluluğuna Önem Verin

Müşteri deneyiminde kaçırılan noktalardan biri de çalışanların motivasyon ve çalışma keyfinin istenen seviyede olması. Mutsuz çalışanların mutlu müşteri deneyimleri yaratması çok zor. Bu bağlamda markaların kendi iç ekiplerinin de huzurlu, gelecek kaygısı olmadan ve mutlu çalışması deneyimleri direkt etkiliyor. Her türlü altyapıyı ve sisteminin kurulmasına rağmen genel olarak mutsuz olan çalışanlardan istenen müşteri deneyimi performansını almak neredeyse imkansız.

Dijital Kanallara Saldırmak Yerine İyi Planlanmış Bir Strateji İle İlerleyin

Pandemi ile müşterilerin dijital kanallara yönelmesi tüm dünyada kurumların dijital transformasyon çalışmalarını hızlandırırken, daha önce hiç girmedikleri kanalları da devreye sokmalarına yol açtı. Burada kaçırılan önemli nokta ise müşterilere sunulan deneyimin kanallar arası bütüncül olarak devam etmesi gerekliliğiydi. Yani doğru bir omnichannel stratejisi ile müşterinin marka ile deneyim tarihçesine hakim olarak hizmet sunanlar rakiplerinden daha ön plana çıktılar. Aslında deneyimde teknolojinin sadece bir araç olduğunu unutup, işin sadece yeni kanal oluşturma noktasına takılanlar ise istekleri değişen müşteri kitlesini memnun etmekte sıkıntı çekti. Müşteri datasını tekilleştirip, güçlü bir omnichannel yapısı kuran ve işletenler bu dönemde müşteri deneyiminde daha yüksek performans gösterdiler.

Deneyimin Duygusal Yönünü Göz Ardı Etmeyin

Markaların zaman zaman yaptığı hatalardan biri de karşlarındaki kitlelerin insanlardan oluştuğunu unutmaları. Tüketici, mantığı kadar duygularıyla hareket eden profillerden oluşuyor. Özellikle pandemi gibi zorlu dönemlerde markaların müşterilerle duygusal bağı kurması da önemli hale geldi. Firmaların “Biz buradayız, sizinleyiz, sizin arkanızdayız” gibi güçlü mesajları vermesi müşteri deneyiminde de etkin oldu. İnsanlar kendilerini güvende hissettiren marka ve platformalara yönelerek belki de uzun yıllara yayılacak bir tüketici-marka ilişkisinin ilk adımlarını attılar. İşin açıkçası zor zamanda uzatılan elin unutulması pek mümkün değil, bu yönde hareket edenlerin müşterilerin aklında kaldığı da bir gerçek.

Felaket Senaryosuna Her Zaman Hazır Olun

Pandemide gördük ki bir günde bile firmaların yepyeni bir iş yapma düzeninin içine düşme durumu hayata geçti. Uzaktan çalışmaya altyapısal ve ekip olarak hazır olmayan firmaların -ki içlerinde dev kuruluşlar da vardı- adaptasyonda büyük sıkıntılar çektiğini gözlemledik. Fiziksel etkileşim noktalarını çok hızlı bir şekilde dijital hizmetlerle değiştirebilen kurumlar bu süreci müşteri deneyimi açısından daha az zararla atlattılar. Tüm bunlar iyi günde kötü gün senaryolarına hazır olmanın gerekliliğini gösterdi. Teknik altyapıdan, ekip konumlandırmasına ve esnek bir şekilde hareket edebilmek müşteri deneyimlerinde de avantaj getirdi.

Müşteri deneyimi hakkındaki soru ve yorumlarınız için bizimle iletişime geçebilirsiniz.